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工行淮安盱眙支行“四个聚焦”抓品质优质服务再升级

2023-04-29 08:46 新商报网                     来源: 中国网   阅读量:8015   

中国网middot;美丽江苏讯 金融业的竞争就是服务的竞争,谁的服务好谁就能占领更多的市场。今年以来,工行淮安盱眙支行始终坚持服务是立行之本的经营理念,将以客户为中心、用服务促发展作为切入点,围绕提升服务质量这一宗旨,不断拓宽服务渠道,规范服务行为,高标准、高水平增强服务客户能力,在市分行一季度支行服务考评中该行位列第一,优质的服务为业务高质量发展奠定了坚实的基础。

聚焦思想抓教育。强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提。该行借开展淮安分行作风纪律八项要求活动东风,组织员工深入工厂企业一线艰苦岗位参观体验,学习他们刻苦耐劳,不怕脏、不怕累的精神,学习他们艰苦奋斗、吃苦耐劳、坚守岗位的工作作风,进一步增强责任意识和服务意识;并以今后如何提升服务理念、如何做好优质服务工作为题开展学习讨论,强化优质服务重要性的认识,增强员工爱岗敬业、主动服务的精神;组织员工走进同业营业网点,通过亲身体验对照他行找差距,用换位思考来领悟优质服务的真谛。

聚焦适老抓特色。为提升适老化金融服务,该行坚持传统服务与智能化服务创新并行,在营业网点显著位置张贴安全警示标识,在客户等候区设有爱心座椅、饮水机、急救药箱,填单台配有老花镜等设施;持续开展存款保险、金融防范、养老理财规划等专项宣传活动,通过话家常聊聊天的方式向老年群体讲解养老服务、购买保健品、投资养老项目等典型养老诈骗案例,介绍常见的诈骗方法与手段;对于卧病在床、行动不便又急需办理业务的老年客户,延伸柜台安排专人提供上门服务,以特色服务践行了金融为民的服务宗旨。

聚焦规范抓培训。该行把加强礼仪培训、提高业务技能、促进服务规范作为提高优质服务的基础,通过开展网点文明标准服务导入、岗位练兵和技能竞赛,明确规定了服务环境、服务行为、服务语言、服务规范、服务程序和服务纪律等标准,对柜员尤其大堂经理缺乏规范的服务礼仪,按照服务规范统一标准,针对性开展系统的礼仪规范培训,从夹道迎候第一批客户,到站立接待第一笔业务;从柜员的行姿、坐姿、站姿到柜员的微笑、手语都做出了规范的要求,利用晨夕会时间进行服务规范的自查自纠,持续强化网点服务工作标准规范。

聚焦问题抓整改。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此,该行在日常工作中,严格依靠检查管理制度,采取现场检查、监控录像回放、客户满意度调查等多种方式查找服务问题,对发现的问题逐条、逐项整改,不能立即改进的,制定改进计划,分解落实责任,明确具体时限,并及时做好后续督导复查,尤其是服务态度类问题,坚决杜绝因员工服务流程不规范、交流沟通不到位、行为举止不得体等原因导致客户投诉问题发生。建立长效服务督导机制,将服务督导作为一项日常服务基础性工作来抓,力戒被督导时应付了事,督导后恢复原样的现象发生,以常态化的服务管理加速服务水平提升。

下一步,工行淮安盱眙支行将继续深入开展满意在工行主题活动,大力实施优质服务工作综合治理,坚决纠正员工在服务意识、服务质量等方面存在的突出问题,全面提升客户满意度。

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责任编辑:叶知秋
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